O PROCON é um órgão que tem como objetivo informar, defender e orientar os consumidores na busca de solução para qualquer problema de consumo.
O QUE SE PODE RECLAMAR NO PROCON?
Toda aquisição de produto ou contratação de serviço que se faz na condição de consumidor final é uma relação de consumo.
Assim, tendo problemas nesta aquisição ou prestação de serviço, você tem direito a reclamar e pode procurar o PROCON.
Como funciona o PROCON:
Triagem: Na recepção é feita uma triagem para se certificar de que a reclamação configura uma relação de consumo, sendo positivo, o próximo passo é receber uma senha e aguardar atendimento.
Atendimento preliminar: No atendimento, o consumidor pode optar por receber esclarecimentos ou efetivamente abrir uma reclamação (munido com toda documentação necessária que varia conforme o problema).
Em alguns casos específicos, o conflito pode ser resolvido com um simples telefonema.
O técnico liga para o fornecedor, e, se possível, é feito um acordo.
Este acordo solucionado pelo telefone fica registrado como atendimento preliminar.
Carta de Investigação Preliminar: Quando o caso não é resolvido pelo atendimento preliminar, o outro procedimento é abrir uma carta de investigação preliminar (CIP).
A CIP é uma carta/ofício que é enviada diretamente para o fornecedor.
Nela, consta a narrativa feito pelo consumidor sobre o problema, os documentos que comprovem o suposto dano e a norma violada.
Audiência de Conciliação: Com a resposta da CIP, o PROCON avalia se ela foi positiva ou negativa.
Se a resposta desse fornecedor atender a solicitação do consumidor o processo é arquivado.
Se a resposta não atender a demanda do consumidor ou não esclarecer a consulta feita, o próximo passo é a abertura de processo administrativo com o agendamento de uma audiência de conciliação entre as partes.
Na audiência a conciliação é feita por um conciliador, ocasião em que as partes dialogam sobre os fatos e espera-se que faça um acordo.
Não havendo acordo, o órgão emite uma decisão administrativa, que se for fundamentada o fornecedor poderá ser penalizado com uma sanção administrativa (como multas, suspensão, entre outras previstas em lei).
